公司各部門：

公司供水報(bào)裝獨(dú)立投訴處理機(jī)制已制定，并征求各相關(guān)部門無異議，經(jīng)公司同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，望嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理機(jī)制相關(guān)內(nèi)容。

特此通知

阜陽(yáng)市供水有限公司

2022年12月26日

阜陽(yáng)市供水有限公司供水報(bào)裝獨(dú)立投訴處理機(jī)制

為規(guī)范公司供水報(bào)裝投訴事件處理程序，保證投訴事件能夠得到及時(shí)、公正、合理的解決，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)和提升公司良好形象，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，現(xiàn)制定阜陽(yáng)市供水有限公司供水報(bào)裝獨(dú)立投訴處理機(jī)制。

一、適用范圍

本制度適用于用戶對(duì)公司供水報(bào)裝業(yè)務(wù)辦理過程中工作人員行為或服務(wù)態(tài)度不滿意，向公司投訴要求解決的行為。

二、投訴渠道

1、24小時(shí)供水服務(wù)熱線：96600;

2、阜陽(yáng)市供水有限公司網(wǎng)站（http://www.mfmfw.com/）；

3、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置的意見箱或意見簿；

4、“阜陽(yáng)供水服務(wù)”微信公眾號(hào)；

三、工作流程

1、受理。熱線在接到企業(yè)、群眾投訴反映的問題后進(jìn)行臺(tái)賬登記；

2、交辦。接訴后，與投訴人取得聯(lián)系并初步了解情況，分析投訴問題是否是有效投訴，無效投訴的，向投訴人解釋說明;有效投訴的，受理人根據(jù)投訴事件判定責(zé)任歸屬，創(chuàng)建OA工單并轉(zhuǎn)辦至相關(guān)業(yè)務(wù)部門；

3、處理。承辦部門收到OA工單后需在0.5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，原則上不超過5個(gè)工作日，難度較大的問題或特殊情況承辦部門應(yīng)書面說明情況并列出整改臺(tái)賬上報(bào)監(jiān)督部門備案。確保辦結(jié)率達(dá)到100%，滿意率達(dá)到90%以上；

4、反饋。承辦部門處理完成后將結(jié)果及時(shí)反饋至接訴受理人，受理人1個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，在OA工單上填寫反饋情況，歸檔。

四、工作要求

1、各承辦部門要指定專人簽署OA工單處理意見，明確責(zé)任人，妥善做好投訴問題調(diào)查處理工作，切實(shí)做到反應(yīng)及時(shí)、處理及時(shí)、整改及時(shí)、情況反饋及時(shí)。

2、投訴內(nèi)容嚴(yán)重影響事項(xiàng)辦理時(shí)，承辦部門應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，若涉及重大事項(xiàng)時(shí)，需要上報(bào)總經(jīng)理、會(huì)同有關(guān)部門共同處理。

3、監(jiān)督管理部門跟蹤督辦各承辦部門落實(shí)投訴處理的情況，定期通報(bào)，并將解決方案或答復(fù)情況納入營(yíng)商環(huán)境目標(biāo)考核、公司績(jī)效考核及年度指標(biāo)考核。

4、如用戶登門來訪投訴時(shí)，任何部門均應(yīng)禮貌、耐心接待，記錄用戶反映的問題，及時(shí)轉(zhuǎn)至接訴部門處理。

五、報(bào)裝投訴監(jiān)督電話：0558-2560352，本管理制度自2023年1月1日起執(zhí)行。