一、規(guī)范基本要求：

      使用規(guī)范的普通話接聽，自覺使用“請(qǐng)、您好、謝謝、請(qǐng)稍等、對(duì)不起、再見”等禮貌語言。接聽電話整個(gè)過程中，態(tài)度和藹、說話聲音清晰明朗、語言簡(jiǎn)練。

      二、接聽電話規(guī)范及用語：

      1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽，接通后立即應(yīng)答“您好，阜陽供水為您服務(wù)！請(qǐng)問，有什么可以幫您？”

      2.記錄用戶咨詢或投訴問題時(shí)如對(duì)方描述過程較長(zhǎng)，應(yīng)有聲音上的回應(yīng)；為用戶查詢過程中應(yīng)有與用戶的交流，如“正在為您查詢請(qǐng)稍等”此類。

      3.在通話過程中，因?yàn)榫€路的原因突然聽不到用戶聲音時(shí)“對(duì)不起 ，由于線路的原因，現(xiàn)在無法聽到您的聲音，請(qǐng)您重新?lián)艽颍僖姟?rdquo;若沒有聽清楚用戶所說內(nèi)容再次詢問時(shí)：“對(duì)不起，先生（女士），我沒聽清楚您的問題，請(qǐng)您再復(fù)述一遍好嗎？”

      4.用戶態(tài)度惡劣時(shí)：“請(qǐng)您別著急，慢慢講，我們會(huì)盡快幫您解決。”

      5.電話結(jié)束前應(yīng)說“請(qǐng)問還有什么可以幫您?”稍作停頓，在確認(rèn)用戶不再需要提供幫助的情況下，應(yīng)說“您反映的情況已經(jīng)受理，我們會(huì)盡快為您處理。”結(jié)束通話時(shí)“感謝您的來電，祝您生活愉快!”

      三、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦：

      1.按業(yè)務(wù)分工，分解用戶來電事宜，轉(zhuǎn)辦及時(shí)，手續(xù)完善，投訴處理及時(shí)率100%。

      2.采取“首問負(fù)責(zé)制”，做到按時(shí)、及時(shí)回復(fù)用戶并征求用戶意見和建議，做好回訪工作，填寫回訪情況，回訪率100%。

      3.保證供水熱線暢通，不利用熱線閑談與業(yè)務(wù)無關(guān)的事。

      4.嚴(yán)格遵守上班時(shí)間，交接班有交代，有記錄，嚴(yán)禁出現(xiàn)脫崗、離崗現(xiàn)象；在崗未解決的問題及時(shí)交轉(zhuǎn)下班值班人員。

      5.值班人員值班時(shí)，15分鐘內(nèi)無人接聽電話按離崗處罰。

      四、注意事項(xiàng)：

      1.保持熱線安靜，接聽電話時(shí)注意音量，不影響其他熱線員受話。

      2.接聽電話需要詢問他人時(shí)，應(yīng)做好靜音處理。

      3.自覺遵守公司文明辦公管理制度有關(guān)規(guī)定，工作期間應(yīng)謝絕無關(guān)人員進(jìn)入熱線閑坐聊天。